社内の問い合わせをチャットボットでDX！従業員4,000人の社内問い合わせ業務を大幅削減したサービスとは？

株式会社ジェーシービー様

1961 年に設立し、日本発唯一の国際カードブランドを運営する企業として JCB カードを利用できる加盟店ネットワークを展開するとともに、アジアを中心に国内外のパートナー企業と JCB カードの発行を拡大しています。また、総合決済サービス企業の実現を目指し、お客様やパートナー企業の皆様の期待にお応えするさまざまな事業を展開しています。

ジェーシービーでは、4,000人以上の従業員（※）を抱えていますが、従業員向けの問い合わせツールとして、AIチャットボット「おもてなしSuite CX」を2024年1月より導入しています。社内で事務手続きの自動化を推進するAさんにお話を伺いました。

※2024年3月現在、時給制契約社員（サポーティブ・アソシエイト職等）を含む

社内システム変更に伴うお問い合わせ増加を、チャットボットで解決！

ー現在どのような形で当社の「おもてなしSuite」を使っていますか？

A：社内で発生している各種問い合わせ（内線・メール・チャット）の対応として「JCB Chat Bot」という名称で、社内向けに提供しています。

ー導入前はどのような課題があったのでしょうか。

A：社内で業務オペレーション等の各種確認の際、ノウハウの一元管理・集約に課題があり、時間や手間を要する状況がありました。

これまでは問い合わせの際、どこの部署が管轄しているのかを調べて、内線を確認して、担当している社員に電話またはメールで聞く、というステップを踏んでいたので、そもそも問い合わせに時間がかかっていました。

さらにコロナ禍でリモートワークが始まると、出社時とリモートワーク時で利用する端末や社内システムに制限がかかるため、社内の問い合わせが増えてしまいました。

実は以前もチャットボットを使っていましたが、有効活用できなかった経験もありました。各部の掲示板や用語集などの媒体を用いて集約をしていましたが、今回はより多くの部署に使えるサービスを検討することになりました。その際、世の中ではチャットボットの活用が広がっていたため、有効活用できないか掘り下げてみることにしました。

ー当社のチャットボット「おもてなしSuite」の利用を決断したきっかけはありましたか？

A：ノウハウの一元管理という課題の解消が実現でき、導入手続きが簡易で、運営も継続可能と判断したためです。何社か比較しましたが、質問をまとめる運営側の対応の難易度に差がありました。また、サービスコストに加え、一問一答形式で回答を作成するようなオペレーションでは運用継続観点で導入が困難であると感じました。

そんな中、チャットボットを探していたときに、ショーケースさんでもチャットボットがあることを担当の方に教えていただきました。もともと入会フォームサービス（FormAssist）でお世話になっていたため、チャットボットもやってみようとなり、お願いすることにしました。

導入6ヶ月で初回正答率・解決率が大幅改善！

－現在、どれぐらいの時間をかけて運用していますか？

A：通常期は前日実績の確認と改善箇所の抽出で30分程度です。それとは別に月に二回ほど、2時間程度メンテナンスとして質問の傾向を見て新たな質問を作っています。手厚くサポートしていただいているので、このくらいの作業量であれば重くないですし、誰にでも任せられる業務だと感じています。

ー導入後、課題解決までの時間に変化はありましたか？

A：これまでの問い合わせの流れは、管轄部署を内線で探して、メールか電話で連絡して……と聞く側にかかる時間が3-4分、問い合わせを受けた側が返答する・再確認する……という運用でしたので１回の問い合わせに10分程度かかっていました。導入後は7割ほどの運用負荷が削減できたのではないかと思います。

ー導入後、従業員の方々からの反響はありましたか？

A：使い始めてすぐに、「こんなことに使えませんか？」と社員から提案をいただきました。今後更に様々なシーンでの活用に期待が持てると感じてもらえているのだと思います。その他にも、社内でよく質問をされる役職者がから、「チャットボットが対応してくれて助かった」、「どの部署に問い合わせるべきかわからない内容を聞くのに役立つ」、「単語を入れるとサジェストしてくれるので聞きやすい」などの声がありました。最近は新入社員が入社したので、「用語集」がよく使われています。

図１：導入当初からの初回正答率の推移。正答率は毎月改善しており、この成果が課題解決までの時間の削減等につながっているとみられる。