お役立ちコラム

2023.08.02

チャットボットとは？特徴や仕組みを簡単解説【図解あり】

チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた造語で、自動会話プログラムです。24時間365日、人に代わって問い合わせ対応可能であるため、業務効率化や顧客満足度向上を目的として導入企業が増えています。

本当にチャットボットに任せられるの？

チャットボットは万能ではないため、全ての問い合わせには対応出来ません。皆さんが自動応答させたい内容が、チャットボットに向いているのか事前に確認しましょう。例えば、解約手続きや返品条件等の固定回答があり、頻出する「あるある質問」はチャットボット対応に向いています。同じ質問が多い場合や、機械的な回答でも問題ない問い合わせはロボットに任せる事をお勧めします。

チャットボットの種類

チャットボットは大きくわけて、シナリオ型とAI型の2種類に分類できます。それぞれの特徴を解説していきます。

シナリオ型

シナリオ型は、あらかじめ用意したシナリオに沿って顧客の質問に回答するのが特徴です。顧客の選択ごとに回答を用意する仕組みとなっています。

シナリオ型の動作イメージ

チャットボットが問い合わせカテゴリーを選択肢として提示
ユーザーが選択
選択された内容に合わせて更に選択肢を提示
ユーザーが選択
回答

AI型

AI型はユーザーが直接入力した質問に回答するのが特徴です。自然言語処理が備わっていることで、ユーザーによる言葉のゆらぎにも対応でき、学習機能によって導入後も回答精度を高める事が可能です。結果的にシナリオ型よりも柔軟な受け答えを実現できます。

自然言語？？言葉のゆらぎ・・？？

自然言語とは我々が日常的に使う話し言葉を指し、c++やJavaなどのプログラミング言語の対極にある存在です。質問内容が同一でも各個人によって言い回しが異なる（ゆらぎ）のはよくある話。そのため、自然言語処理を用いてロボットに人間のゆらぎに対応してもらう必要があります。

ゆらぎの例

Aさん：解約やり方

Bさん：解約方法

Cさん：解約手続き

少しずつ言葉に差異がありますが、3人が知りたいのは「解約の手順」です。人間は瞬時に同じ内容と認識できますが、ロボットには自然言語処理を用いて「やり方＝方法＝手続き」である事を認識させる必要があります。

AI型とシナリオ型のどちらを選ぶ？

シナリオ型が向いているケース

シナリオ型の場合、「よくある質問」など、ある程度定型化された質問に適しています。例えば、「会員情報の変更方法」「解約手続き」「送料の確認」など、固定回答が存在し頻出する問い合わせです。ユーザーによって回答が可変しない問い合わせだけ対応させたい、シナリオ通りに企業側のチェックが済んだ正しい回答をユーザーに届けたい場合にお勧めです。また、テキスト入力無しで問い合わせできるため、入力に苦手意識があるユーザーにも優しい形式といえます。一方、シナリオに設定されていない問い合わせには対応出来ないため、導入側がシナリオをどこまで充実させられるかが鍵となります。

AI型に向いているケース

AI型は、問い合わせ内容が多岐にわたりシナリオ設計が難しい場合や、より人間に近い形で柔軟な対応を行いたいケースに適しています。学習機能搭載のため、応対履歴などのデータから学習し、導入後も回答の精度を高めたり回答の幅を広げる事が出来ます。また、選択を繰り返すシナリオ型と異なり、ユーザー自身で直接質問を入力するため、ユーザーの生の声やニーズを把握できます。一方、シナリオ型より高機能なため、導入コストは高くなる傾向にあり、AIに読み込ませる教師データの用意や学習期間の確保など入念な準備も必要となります。

まとめ

シナリオ型：特定の質問のみ対応して欲しい、コストを抑えたい場合

AI型　　　：極力広範囲の質問に対応して欲しい、回答精度を高め有人対応を減らしたい場合

チャットボット導入のメリット

企業側：人的コスト削減

チャットボットを導入する1つ目のメリットは、「人的コストの削減」です。チャットボットはユーザーからの質問や問い合わせに自動で対応してくれます。よくある質問はロボットに任せ、回答難易度が高い質問のみ人力で対応する事で人的コストの削減に繋がります。また、ロボット対応と人力対応の棲み分けによって、時間的余裕が無くて着手出来なかった他業務に手を伸ばす事が出来たりと、結果的に生産性の向上も期待できます。

企業側：ユーザーとの接点増加

チャットボットを導入する2つ目のメリットは、「ユーザーとの接点増加が見込める」点です。営業時間の制約無く問い合わせが可能であり、常時質問出来る環境は接点の増加にとどまらず、ライフスタイルが多様化する現代で顧客満足度向上に役立ちます。また、電話やメールでの問い合わせにハードルを感じていたユーザーなど見込み客の取りこぼし防止も期待できます。

企業側：ユーザーの意見を収集出来る

チャットボットを導入する3つ目のメリットは「ユーザーの意見を収集出来る」点です。ユーザーがチャットボットを利用する事で問い合わせ内容をログとして集計し、購買途中で躓きやすいポイントや不満に感じている点を定量的に集計・分析できます。問い合わせ対応をこなすと同時に、ユーザーの生の声を収集しサービスや商品の品質向上のヒントを得られるでしょう。

ユーザー側：即座に回答を得られる

チャットボットを導入する4つ目のメリットは、「即座に回答を得られる」点です。よくある質問やFAQをWebサイト上で自分で探す場合、検索に手間がかかります。チャットボットなら、単語や簡単なテキスト入力すれば即座に回答を返してくれるので、自分で答えを探す手間が省けます。

チャットボット導入のデメリット

企業側：導入や運用コストがかかる

チャットボットを導入する1つ目のデメリットは「導入や運用コストがかかる」点です。チャットボットは導入までに設定や準備が必要です。例えば、シナリオ設計やAI学習用のデータを確保する作業があげられます。また導入後も回答精度向上のため、適宜チューニングが必須であり、運用の手間が発生します。

ユーザー側：回答出来ない質問が存在する

チャットボットを導入する2つ目のデメリットは「回答出来ない質問が存在する」点です。チャットボットは全ての問い合わせに回答できません。チャットボットは事前に登録されたデータを基に回答を提示するシステムであり、自ら回答を生み出す事は出来ないからです。

ユーザー側：チャット形式が苦手なユーザーがいる

チャットボットを導入する3つ目のデメリットは「チャット形式が苦手なユーザーがいる」点です。メインターゲットが高年齢の場合、チャット形式がマイナスに作用する可能性があります。チャット形式に不慣れなユーザーにとっては直接オペレーターに繋がる方が親切なケースも存在します。ターゲットの年齢層や問い合わせの緊急性など、ユーザーに取って最適な手段を見極め、提供する事が重要です。

チャットボット選定のポイント

チャットボットを提供している企業は多く、機能や運用方法も各サービス毎様々です。チャットボットを使う上で最低限この機能はほしい、費用はこの〇〇円以内、運用に手間がかからない物など、求める事を明確にすると良いでしょう。例えば機能に関しては、AI搭載は必須、有人対応への接続機能が備わっている物、外部ツールと連携できる物など要件に合わせて選ぶ必要があります。

機能面選定ポイント

・応答形式がシナリオ型かAI型か

・AI学習機能がついているか

・チャットボットからオペレーターへの接続が可能か

・他媒体と連携出来るか（Micro Teams/Slack/LINEWORKS...etc）

最後に

解決したい課題がそもそもチャットボットで解決出来るのか、どれ位コストがかかるのか、運用は大変なのかなど、少しでも気になる場合には一度ベンダーに問い合わせするのが近道です。⼀部企業では無料トライアルを⽤意しています。トライアルをすることで、⻑期的な運⽤が可能か、課題は解決できるのかなど実際にイメージする事ができるのでおすすめです。