Web接客にチャットボットが向いている理由！Web接客とチャットボットの関係性を解説

チャットボット

Web接客とは

Web接客は、ウェブサイトを通じて顧客とリアルタイムで対話し、サポート提供や顧客体験を向上させるオンラインカスタマーサービスの手法です。簡単にいうと、対面で店員がお客様に対して行う接客行為をWeb上で実施しようという取り組みを指します。質の良い対面接客が購買意欲を刺激するのと同様に、良質なWeb接客は売上を増やす助けになります。

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チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた造語で、自動会話プログラムです。24時間365日、人に代わって問い合わせ対応可能であるため、業務効率化や顧客満足度向上を目的として導入企業が増えています。

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チャットボットがWeb接客に向いている理由

チャットボットがWeb接客に向いている理由を簡単に書くと「リアル接客に近い動きが実現出来るから」です。前述の通りWeb接客は「対面で店員がお客様に対して行う接客行為をWeb上で実施しよう」という取り組みです。つまり、ユーザー個人が知りたい事や解決したい内容を個別で問い合わせ出来るチャットボットは、オフラインの接客に近い動きが実現出来るのです。また、ロボットである特性から24時間365日対応可能であり、その点においてはオフライン接客よりもコスト面で優位ともいえるでしょう。

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チャットボットをWeb接客で活用するメリット

チャットボットがWeb接客に向いている理由を解説したところで、次にチャットボットをWeb接客で活用するメリットをご紹介します。

①24時間365日対応可能

チャットボットは24時間365日対応できるため、営業時間に制約されず、顧客とのコミュニケーションが可能です。これにより、顧客は自分の都合に合わせてサポートを受けることができ、企業はサービス提供の柔軟性を高め、顧客満足度を向上させることができます。

②コスト削減につながる

チャットボットの導入によるコスト削減は、多くの企業にとって魅力的な要因です。従来のカスタマーサポートには、エージェントの給与、トレーニング、オフィススペースなど多くの費用がかかります。一方、チャットボットは一度プログラムされれば、運用コストが低いため、効率的なサポートを提供しながらコストを抑えることができます。特に大量の問い合わせに対処する際に、コスト効率の高い方法としてチャットボットが注目されています。

③マーケティングデータを収集できる

チャットボットは対話から多くのデータを収集し、分析することができます。このデータは、顧客行動の理解やカスタマイズされたサービスの提供に役立ちます。Web接客とチャットボットを組み合わせることで、顧客のニーズに合わせたアプローチが可能になり、よりパーソナライズされたサポートを提供できます。

④オペレーターへの接続が可能

チャットボットは万能ではありません。一部の難易度の高い問い合わせについては、オペレーターが対応する必要があります。サービスによってはチャットボットからオペレーターへ接続する機能を備えています。問い合わせ対応履歴を自動転送し、オペレーターがスムーズに引き継ぐ事が出来る機能です。これにより、簡単な問い合わせはチャットボット、難しい問い合わせはオペレーターが対応、という具合に棲み分けを行えます。

⑤ 顧客満足度改善

最後に、チャットボットの導入は顧客満足度の改善に繋がります。迅速な応答、一貫性のある情報提供、24時間の対応、そしてカスタマイズされたサポートは、顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを築くのに役立ちます。カスタマーエクスペリエンスの向上はリピーター獲得やLTV向上に繋がります。

本当にチャットボットに任せられるの？

チャットボットは万能ではないため、全ての問い合わせには対応出来ません。皆さんが自動応答させたい内容が、チャットボットに向いているのか事前に確認しましょう。例えば、解約手続きや返品条件等の固定回答があり、頻出する「あるある質問」はチャットボット対応に向いています。同じ質問が多い場合や、機械的な回答でも問題ない問い合わせはロボットに任せる事をお勧めします。

チャットボットの選定ポイント

チャットボットは提供企業によって性能が大きく異なります。まずはメインとなる選定ポイント5つを抑えましょう。

AI学習機能がついているか
チャットボットからオペレーターへの接続が可能か
他媒体と連携出来るか（Micro Teams/Slack/LINEWORKS...etc）
管理画面の使いやすさ
コスト

※管理画面は商談でデモを見せてもらい確認しましょう。コストは比較サイトの参照、または実際に問い合わせを行う事で確認可能です。

まとめ

本記事ではWeb接客とチャットボットの関係性や、Web接客ツールとしてチャットボットを活用するメリットについてご紹介しました。通信環境さえ整えば、自分が知りたい事を気軽に問い合わせ出来るチャットボットはWeb接客において注目を浴びています。Web接客ツールの導入をご検討の皆さんは是非チャットボットも視野にいれてみて下さい！