お役立ちコラム

2023.08.03

社内問い合わせを削減する方法は？原因と効果的な解決策を解説

チャットボット

はじめに

人手不足が深刻化している昨今、働き方改革やDXなどが積極的に推し進められています。

主に総務、人事、経理、法務、ITシステムなどの社内のバックオフィス部門において、同じような質問の回答に工数をとられ、悩まれている方もいるのではないでしょうか？

(例：年末調整に関する質問、PCトラブルに関する質問など)

このような社内の問い合わせ対応業務によって、本来の自分のコア業務を中断せざるを得なくなり、コア業務に集中できないという問題が発生していることもあるかと思います。

今回はそんな社内問い合わせが多発する原因及びその弊害（デメリット）・解決による効果（メリット）や効果的に社内問い合わせを削減するためのポイントを解説していきます。

社内問い合わせが多発する原因

社内問い合わせが多発する原因は主に3つあります。

社内問い合わせ対応の属人化

問い合わせ対応の属人化とは、特定の人しか社内問い合わせ対応できない状態に陥っている状態を指します。

専門性が高く、タスクを共有しづらい状況下において、同じ人物が継続して業務を担当した結果、特定の担当者だけが専門技術に熟達し、ほかの人は身につける機会が減少します。

その仕事に何も問題が発生していなければ、普段どおりに業務が進捗しているように見え、属人化が起きているとは気付きづらいことがあります。

しかし、その担当者が退職したりする場合やその仕事でイレギュラーなことが発生した場合に、他の従業員には状況がわからず、対応できない可能性があります。

情報が古い（マニュアル、FAQなど）

最近ではリモートワーク推進の背景もあり、業務の手引きやシステムの利用方法などのマニュアルやFAQがウェブ上で社内向けに公開されているケースが多い傾向にあります。何かしら分からない事があれば、多くの場合まずはマニュアルやFAQを見に行く事がほとんどでしょう。

しかし、会社の中には忙しくてマニュアルを更新できていないなど、マニュアルを古い状態のままにしている会社もあります。

マニュアルが古く最新の状況に対応していないと、今の状態と異なることが多く、社員のマニュアル・FAQの利用率が下がり、社内問い合わせにつながる傾向にあります。

最新の状態ではない場合、社内問い合わせ増加の原因となっている可能性が高いです。

また最新の情報に更新をしようと思っていても、マニュアルが作られているシステムの使い方に専門性や難しさ、または工数が伴う場合は更新が遅れてしまう傾向があります。

社内のシステムが活用されていない・人に聞いた方が早い状況になってしまっている

システムの未活用とは、マニュアルやFAQシステム、チャットボットなどのシステムを導入しているものの、利用されていない状況のことです。

マニュアルやFAQシステムがどこにあるか分からないという声も珍しくはありません。

設置はしているものの、アクセスまでの導線を上手く設計出来ていないケースではシステムの利用率が低い傾向にあります。

また、マニュアルやFAQのシステムへの導線だけではなく、中身の導線設計や内容の拡充も非常に重要です。

情報がシステム内に用意されていたとしても、欲しい情報が上手く見つからない事を何度か体験してしまうと、利用率は下がっていきます。その結果システムではなく詳しい人に直接質問することにつながり、その対応に時間を取られてしまいます。

社内問い合わせが多発することにより起きる弊害（デメリット）

社内問い合わせ対応が多発することで、以下のような弊害が起こる可能性があります。

自分のコア業務に集中することができず業務効率・生産性の低下につながる

社内の問い合わせ対応をすることによって、本来の自分のコア業務を中断することになります。結果としてコア業務を小間切れに行うことになり、集中することができず業務効率が低下し、生産性を落とすことにつながります。

仕事量が増加し、残業につながる可能性がある

複数人から同じような内容の問い合わせをされた場合、それぞれ質問者にそれぞれ回答することが求められる為その分工数がかかってしまいます。結果的にコア業務にプラスしてそのような社内問い合わせ対応にも時間を割かれ、業務時間が伸び残業につながる可能性があります。

例えば年末調整のシーズンは対応部署に似たような問い合わせが集中するケースがあります。

対応者のモチベーションの低下、離職へつながる可能性がある

同じような質問に対する対応を何度も求められることやそのような社内問い合わせ対応の積み重ねにより慢性的な残業がつづくことで対応者のモチベーションの低下、場合により離職に繋がる可能性があります。

即時回答することができない

質問者は質問に対するなるべく早い回答を求めてきますが、社内問い合わせが多発している場合順番に対応することになるため、すぐに回答ができない可能性があります。また人が対応している場合に限りではありますが、営業時間外だと即時回答が得られないことがあります。

効果的に社内問い合わせを削減するための3つポイント

社内問い合わせを削減する為に何か施策を打とうと考えたときに、なるべく多くの工数を削減でき、社内問い合わせ対応の効率化できる施策であることが求められるかと思います。以下のポイントを抑えることで効果的に社内問い合わせを削減することが期待できます。

後述しますが、システムを導入し、システムが社内問い合わせ対応を代替することで結果的にトータルコスト削減につながる可能性があります。

困ったら「人ではなくシステムに問い合わせる」という認識を社内に浸透させる

属人化が起きる原因は、専門性が高い領域もしくは人員が少ない場合に起きる事が多いと考えられます。人員を増やしたとしても、根本の原因である「知見を共有する仕組み」が構築されていない限り解決は難しいでしょう。問い合わせする人の認識を、困ったら「人に聞く」から「システムに聞く」へ変える事で解決できます。

誰でも更新が容易にできるシステムに乗り換える

マニュアルやFAQの更新がされていない課題の主な原因は、人員が少ない・システムが複雑で更新に時間がかかる等が考えられます。問い合わせる人達は一度マニュアルやFAQが古く情報が見つからなかった体験をしてしまうと、その後のシステムの未活用に繋がります。なるべく更新の手間がかからず、誰でも更新が容易にできるシステムに乗り換えましょう。

ユーザーが継続利用しやすいシステムを構築する

システムの未活用の主な原因は「ほしい情報への導線が複雑でたどり着けない」「探していた情報が無かった」「そもそもFAQの場所がわからない」事による利用者のネガティブな体験からが主な理由と考えられます。マニュアルやFAQのシステムへの導線だけではなく、中身の導線設計も非常に重要です。情報がシステム内に用意されていたとしても、欲しい情報が上手く見つからない事を何度か体験してしまうと、利用率は下がってきますので注意して設計する必要があります。ユーザーが利用しやすいシステム構築を可能にする一つの選択肢としてチャットボットはおすすめです。

社内問い合わせを削減することで得られる効果（メリット）

基本的にはデメリットの裏返しになりますが、社内問い合わせを削減することで以下のような効果（メリット）を得ることができます。

自分のコア業務に集中することができる

社内問い合わせを0にすることは難しいですが、回答が単一で回答難易度の低い質問がシステムによる対応に代替されるだけでも自分のコア業務に集中する時間を増やすことができます。

また社内問い合わせ対応をするために自分のコア業務を中断する必要がなくなるため業務効率の改善が期待できます。

コストを削減することができる

システムに社内の問い合わせ対応が代替されることで、今まで業務時間のうち社内問い合わせ対応に割かれていた時間を自分のコア業務に充てることができるようになります。また、質問者側も質問をする前に自力で調べる時間を削減することができます。結果的に時間的コストを削減することができます。

すぐにいつでも回答を得ることができる

システムは人間と違い、基本的に24時間365日対応することができます。回答難易度の高い複雑な質問については翌営業日に担当部署からの回答を待つ必要があるかもしれませんが、回答が単一で回答難易度の低い質問はシステムが即時回答することができます。

チャットボットを活用して効果的な問い合わせ削減を実現

社内問い合わせを削減する為の一つの選択肢としてチャットボットはおすすめです。

チャットボットについてより詳しく知りたい方向けにこちらの記事で解説しております。

→チャットボットとは？特徴や仕組みを簡単解説【図解あり】

他のシステムと比較したチャットボットのメリットは以下です。

自分で情報を探す手間がかからない。自動で回答してくれる

チャットボットは質問を打ち込むだけで、回答が自動で返ってきます。社内のシステム内で情報を探しに行く手間や、過去の同じ質問を探す手間などがかかりません。

気軽に質問をすることができる

人間が全ての社内問い合わせに対応している場合、過去に同じような質問がされていないか事前に確認をした上で質問をする必要があったり、新卒の人や中途入社したばかりの人だと単純に質問がしづらかったりすることがあるかと思います。その点チャットボットだと自分が質問したいと思ったタイミングで気軽に質問をすることができます。