Web接客ツールとは？種類や特徴・選定ポイントまで簡単解説

チャットボット

Web接客とは

Web接客は、ウェブサイトを通じて顧客とリアルタイムで対話し、サポート提供や顧客体験を向上させるオンラインカスタマーサービスの手法です。簡単にいうと、対面で店員がお客様に対して行う接客行為をWeb上で実施しようという取り組みを指します。質の良い対面接客が購買意欲を刺激するのと同様に、良質なWeb接客は売上を増やす助けになります。

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、ウェブサイトやオンラインプラットフォーム上で顧客とのコミュニケーションや対話を強化するためのソフトウェアやサービス全般を指し、主にWeb接客改善を目的として導入検討する企業が増えています。

Web接客やWeb接客ツールが注目されている理由

Web接客が注目されている主な要因としてオンライン消費の増加があげられます。急速に成長するオンライン市場で、顧客は商品やサービスに関する情報に簡単にアクセスし、リアルタイムにサポートを受けられる環境を期待しています。ユーザーの期待に応え、Web上の接客を充実させる事や充実させる手段としてWeb接客ツールに注目が集まっているのです。

Web接客ツールの活用例

Web接客のイメージが湧きやすい様に、Web接客ツールの活用例を簡単にご紹介します。皆さんも一度は経験した事があるのではないでしょうか。

クーポンやキャンペーンのお知らせ通知
新商品や再入荷通知
買い残しが無いかの確認を行うポップアップ
ユーザーの購入履歴に合わせた商品のレコメンドバナー
類似する特性を持った他のユーザーがよく閲覧している人気商品のレコメンドバナー
ユーザーの疑問や問い合わせに回答するチャットボット

Web接客ツールの種類と特徴

今回は代表的なWeb接客ツールを3つご紹介します。

①プッシュ通知の特徴

プッシュ通知は、画面上に自動でメッセージを表示するツールです。ユーザーが能動的にサイトやアプリを開かなくてもユーザーに情報を伝える事が出来ます。集客的役割を担えると考えてください。

②ポップアップの特徴

ポップアップは、サイトやアプリに流入したユーザーに対して、メッセージを表示するツールです。クーポン情報や新作の案内、重要なお知らせなど、ユーザーに届けたい情報を視認性高く訴求できる点が魅力です。また、プッシュ通知と違い、図やイラストを挿し込めるためデザイン性を高める事が可能です。お得な情報を発信する事で顧客単価をあげる役割が期待できます。

③チャットボットの特徴

チャットボットは、ユーザーから直接来た問い合わせに対して自動で回答するツールです。プッシュ通知やポップアップツールとは異なり、唯一双方向コミュニケーションが可能です。回答精度を上げ、対面接客のクオリティに近づけていく事でスムーズな問い合わせ対応を実現し、顧客満足度の維持や向上に寄与します。サービスによってはオペレーター接続が行えるため、難易度の高い問い合わせのみ人で対応するなど柔軟な体制作りが可能です。

Web接客ツールの選び方

①用途や導入目的で絞り込んでみる

まずはWeb接客ツールの用途や導入目的を明確にしましょう。よくあるケースを紹介します。

サイトへの集客・再訪率改善したい場合＜プッシュ通知＞

「プッシュ通知」がおすすめです。ユーザー視点で受動的に表示されるプッシュ通知は、ユーザーの注意を引きリテンション率を向上させます。

CV率改善・LTV向上・顧客単価底上げ・アクション誘導が目的の場合＜ポップアップ＞

「ポップアップ」がおすすめです。サイト流入した任意のタイミングで表示出来るポップアップは視認性が高く、ユーザーへと確実に情報を届ける事が出来ます。

顧客満足度向上・顧客分析・人手不足対策が目的の場合＜チャットボット＞

「チャットボット」がおすすめです。問い合わせ処理を自動化するため、24時間365日人に代わって効率的なカスタマーサポートを提供します。結果、待ち時間の削減、人的コスト削減、ユーザーエクスペリエンス向上を実現します。また、チャットボットはデータの収集や分析にも活用でき、顧客嗜好の理解や戦略の改善に寄与します。

▼Web接客ツールとして「チャットボットの導入」を検討中の方

Web接客にチャットボットが向いている理由！Web接客とチャットボットの関係性を解説

②それぞれの選定ポイントを知る

Web接客の重要性は高まり、各社様々な特徴や機能を持つサービスを提供しています。各社のサービスを比較検討する際に重要なポイントをいくつかご紹介します。比較の際や実際の商談時に是非確認して下さい！

プッシュ通知・ポップアップ選定ポイント

プッシュ通知やポップアップツールは表示、配信条件をどこまで詳細に設定出来るかが効果を最大化するうえで重要な鍵を握ります。条件の一例を紹介します。

配信する時間帯や配信日時を指定出来るか

購入履歴のあるユーザーに限定配信・表示出来るか
ページ内スクロール率を条件に表示出来るか
サイトへの訪問回数を条件に配信出来るか　など・・・・

チャットボット選定ポイント

チャットボットは提供企業によって性能が大きく異なります。まずはメインとなる選定ポイント5つを抑えましょう。

AI学習機能がついているか
チャットボットからオペレーターへの接続が可能か
他媒体と連携出来るか（Micro Teams/Slack/LINEWORKS...etc）
管理画面の使いやさ
コスト

※管理画面は商談でデモを見せてもらい確認しましょう。コストは比較サイトの参照、または実際に問い合わせを行う事で確認可能です

▼チャットボットの特徴や仕組みを知りたい方

チャットボットとは？特徴や仕組みを簡単解説【図解あり】

Web接客ツールで得られる効果

次に、Web接客ツールを導入する事で得られる効果の代表例をまとめました。

①CV率・LTV改善

Web接客ツールによって、ユーザーの好みや特性を考慮した情報発信が可能になります。これにより、購入意欲を刺激し最後の一押しに繋がったり、「こんなの欲しかった」などの潜在的ニーズにもアプローチ出来ます。結果的にCV率改善やLTV向上の効果が得られるでしょう。

②顧客満足度改善

Web接客ツールは、リアルタイムのコミュニケーションを可能にし、顧客からの質問や疑問に即座に対応できます。これにより、顧客は待ち時間なく助けを求めることができ、効果的なカスタマーサポートを提供できます。リアルタイムな対話はユーザーのストレスを緩和し、顧客満足度改善に寄与します。

③顧客分析

Web接客ツールは、顧客行動データを収集する役割も持ちます。Web接客ツールを通して収集したデータを活用する事で顧客の傾向やニーズ理解に繋がります。また、顧客からのフィードバックを製品やサービスの改善に生かすことも可能です。

まとめ

本記事では、昨今注目を浴びているWeb接客とWeb接客ツールの種類や特徴について紹介しました。簡単にまとめると、Web接客とは、ウェブサイトを通じて顧客とリアルタイムで対話し、サポート提供や顧客体験を向上させるオンラインカスタマーサービスの手法です。オンライン消費の増加に伴い、顧客の期待に応え競争力を強化するために昨今注目を浴びています。Web接客ツールにはプッシュ通知、ポップアップ、チャットボットなどがあり、それぞれ特徴が異なります。Web接客ツールの選定には用途や目的、選定ポイントを確認したうえで比較検討に進みましょう。